Het meest frustrerende onderdeel van de app volgens onze gebruikers

Ik heb je al verteld over ons UX-herontwerp en waarom het nodig is. Maar waar te beginnen? Welnu, met een UX-review van de huidige app. Weet jij wat ‘rage taps’ zijn? Nee? Nou, je hebt ze waarschijnlijk al uitgevoerd.

_ UX review

In die UX-review leerden we over de inconsistenties in de app (zoals het niet gebruiken van hetzelfde woord voor dezelfde actie), of hoe het huidige ontwerp leidt tot bepaalde verwachtingen waaraan we niet voldoen (zoals het geven van feedback in een tekstballon, maar dan niet daarop kunnen reageren).

Enter ‘rage taps’.
We kennen het allemaal: meerdere keren op het scherm tikken (in woede, of terwijl we ‘come on!’ roepen) omdat we er een bepaald gedrag van verwachten, maar er gebeurt niets.
Het ontdekken en identificeren van deze ‘rage taps’ helpt ons om de gebruikerservaring beter te begrijpen.

Door mijn eigen ervaring via de in-app helpdesk wist ik waar ik ze moest zoeken. Dat is een van de redenen waarom we de helpdesk gratis beschikbaar hebben gemaakt voor iedereen, omdat we VEEL zouden leren door jou de kans te geven mij vragen te stellen.
Op termijn zal het gebruik van de chatfunctie worden beperkt, maar niet zonder eerst de UX te verbeteren.

_ Community feedback

Shana, de strategische expert, vroeg ons om ook de gemeenschap om input te vragen. Daarom hebben we een poll gepubliceerd in onze ‘The Trenara Community‘ gericht op jullie gebruikerservaring.
Haar onafhankelijke review, onze ervaring en jouw feedback leidden tot een uitgebreid overzicht van de huidige strubbelingen. Ik noem het niet graag ‘problemen’, want op die manier lijkt het alsof de app niet goed functioneert – wat niet het geval is. Zo’n strubbeling kan desondanks frustrerend zijn.

Wat kwam hieruit als het meest frustrerend? Het stellen van een doel. Voor het bewerken van één enkele parameter, zoals datum, afstand, tussenkoersen of aantal trainingsdagen, moet je alle schermen opnieuw doorlopen. Dit geeft onze gebruikers het gevoel dat we een plan vanaf nul beginnen – wat voor alle duidelijkheid niet het geval is.
En dan zijn er de details die je aan je doel wilt toevoegen, zoals terrein, wat op dit moment niet mogelijk is vóór je een doel instelt, maar pas achteraf.

Een van de dingen die ik op de universiteit heb geleerd (en onthouden 😉), is het Thomastheorema: ‘If men define situations as real, they become real in their consequences.’. Het maakt niet uit wanneer ik zeg wat de app zal doen, en dat het uiteindelijk allemaal goed komt, het gaat om hoe jij je erover voelt: geïrriteerd.

_ Wanneer een compliment geen compliment is

Gert en ik werden door Shana ‘clever’ genoemd. Maar het was niet noodzakelijk een compliment. Omdat we weten wat we bedoelen met specifieke termen of waarom bepaalde functies zijn ontworpen zoals ze zijn, verwachten we dat onze gebruikers deze ook begrijpen. Wat niet erg gebruiksvriendelijk is.

In 2021 merkte ik een kloof tussen nieuwe gebruikers en early adopters op wanneer het gaat om het begrijpen hoe de app werkt. Ik nam video’s op om bepaalde functies uit te leggen en uploadde ze naar ons YouTube-kanaal – dus eigenlijk gaf ik toe dat we het verkeerd deden in de app.

De fitheidskalibratie is verreweg de meest gecompliceerde functie in de app, maar absoluut cruciaal voor een goede werking.
Afgezien van de vertaalproblemen (fitheid heeft in het Nederlands een andere betekenis dan in het Engels), is er nog veel meer om over te verwarren. Wat is recent? Wat is een maximale inspanning? Waarom is een maximale inspanning nodig? Is die stap nuttig wanneer ik vrij nieuw ben in het hardlopen of wanneer ik terugkeer na een blessure/ziekte? Hoe worden mijn historische gegevens gebruikt in dit verhaal?

_ Conclusie

Er staan natuurlijk meer items op de lijst. Maar je snapt het: er ligt werk op de plank om de app nog gebruiksvriendelijker te maken. De app is in de kern (algoritme x trainingsschema’s) extreem schaalbaar, maar de huidige implementatie is te sterk afhankelijk van menselijke ondersteuning.

Dus gingen we letterlijk terug naar de tekentafel, en ontworpen we opnieuw onze basisstromen met minder ruimte voor interpretatie/discussie. Misschien deel ik er een paar met je in een volgende post.